明愛全樂軒 – 服務質素標準 簡介內容

標準1:服務資料

  • 服務質素標準以四個原則作為基本價值取向,這些原則分別為:「資料的提供」、「服務管理」、「對使用者的服務」及「尊重服務使用者的權利」。而服務質素標準1乃從「資料的提供」的原則下引申出來。這原則要求「服務的宗旨和目標應明確界定,其運作應予公開,讓職員、服務使用者、可能需要接受服務的人士及社會大眾知悉,以資受惠。」服務質素標準1要求服務單位確保製備說明資料,清楚陳述知其宗旨、目標和提供服務的形式,隨時讓公眾索閱。

 

標準2:檢討及修訂政策和程序

  • 服務質素標準2指引單位如何檢討及修訂其不同服務質素標準的政策和程序。

      如需查詢以上標準資料,請查詢本中心職員。

 

標準 3 :服務運作及活動紀錄

  • 本單位需清楚地紀錄服務運作及活動的資料,有系統地更新資料,確保單位備有相關資料用作規劃及評估服務,加強整體服務管理系統的準確性、適切性及問責性,並定期向資助者、所屬機構、服務使用者及公眾人士交代單位服務的進展。

      如需查詢以上標準資料,請查詢本中心職員。

 

標準4:職務及責任

  • 單位需明確地讓每位職員明白其工作崗位的職務、責任及問責性,使能充份發揮其職能,並促進團隊之間的溝通和合作,向服務使用者提供有效及適切的服務。

      如需查詢以上標準資料,請查詢本中心職員。

 

標準5:人力資源

  • 有關本工作單位的職員招聘、調配、晉升、制定僱用合約、新入職員導向、員工督導、員工培訓等政策及相關程序。

 

標準6:計劃、評估及收集意見

  • 本中心定期計劃、檢討及評估本身的表現,並制定有效的機制,讓服務使用者、職員及其他注的人士就本中心的表現提出意見。

 

標準 7 :財政管理

  • 本中心定定財政預算編制程序,以達致審慎理財,善用社會資源的原則。

  • 有效地管理財政資源及資產,並讓負責管理財政之職員及其他職員明白本身的權限和責任、機構財政監察的程序以避免利益衝突。

  • 妥善地管理及運用單位所獲得的其他資源,包括捐款及禮物等。

  • 要持續及嚴格地檢視單位成本及支出,令資源的投放能讓服務使用者得到最大的益處。

 

標準8:法津責任

  • 本政策的制定是碓保單位在運作及提供服務時能符合有關法例及規定。

 

標準9: 安全環境

  • 本中心採取一切合理步驟,以確保職員和服務使用者處身於安全的環境。

 

標準10: 接受及退出服務

  • 申請人可親臨或致電聯絡本中心,亦可由其他機構或團體作轉介。本中心的專業社工會安排申請人進行面見。如退出服務請聯專責社工。

 

標準 11 : 評估服務使用者的需要

  • 本中心按服務性質和已有資源制定服務計劃程序,以提供及滿足服務使用者的需要訂下政策及制定有效的評估和服務規劃程序及記錄方法。

  • 根據服務使用者需要或情況的變化,定期更新、覆閱及修訂服使用者的記錄。

 

標準12:知情的選擇

  • 為尊重服務使用者的權,利本中心備有政策及程序,以能在適當時間向服務使用者提供與單位運作有關而會影響他們所獲服務的資料,而該政策及程序可供他們閱覽。

標準13:保障私人財產權

  •  本中心尊重服務使用者的私人財產權利。

  • 未經服務使用者同意,本中心不容許服務使用者的私人物品被當作公家物品使用。

  • 如情況合適,本中心應讓服務使用者有機會將私人財物存放在安全妥當的地方。

  • 或通知服務使用者小心保管自己的私人財物。

標準十四:保護私隱及保密的權利

  • 本中心尊重服務使用者保護私隱和保密的權利

  • 本中心應具體政策及程序以在可行的情況下確保個別服務使用者的私隱與尊嚴可獲得尊重;而這些政策和程序應隨時可供服務使用者、職員及其他關注人士閱覽。

  • 對於所有收集得的服務使用者資料,本中心應予保密,除非根據法例規定必須披露該等資料。

 

標準十五:申訴

  • 每一位服務使用者及職員均有自由申訴其對機構或本中心的不滿,而無須憂慮遭受責罰,所提出的申訴亦應得到處理,

  • 本中心應具體處理投訴的政策和程序;而這些政策和程序應隨時可供服務使用者、職員及其他關注閱覽。

  • 本中心處理投訴的程序應包括以下事項:

  1. 訂明接獲投訴後採取回應行動的時限

  2. 確定職員需採取的行動,並指定由何人負責處理投訴

  3. 訂明如何及何時回應服務使用者的投訴

  4. 讓服務使用者知道他們有權投訴,並讓他們知悉投訴的程序和本中心如何處理投訴

  • 本中心應鼓勵並讓服務使用者有機會討論提供服務方面的問題和坦誠提出他們關注的事情

  • 所有投訴和處理投訴的行動均祇記錄在案​

 

標準十六:免受侵犯

  • 本中心有既定的方法保障服務使用者及職員身在安全的環境,及免受任何形式之侵犯。

  • 對服務使用者及職員灌輸有關預防的訊息,提高對侵犯事件的警覺性和保護自己的能力。

  • 任何有關言語、人身或性侵犯的關注或投訴,均按照本中心的投訴程序處理。

如本中心有責任代服務使用者收款或管理其金錢,應制訂適當的程序和監管方法,並嚴格執行

電話:(852) 3105 5337           傳真: (852) 3105 0167       

電郵:rswltw@caritassws.org.hk

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